賣藥過程最復雜的，是客情維護！

日期：2017/4/3

賣藥的目的很簡單，就是為了賺錢（點擊閱讀：賣藥的同行們，這四招才是賺錢之道！）；但要實現這一目的，還需要規劃、學習、溝通、客情等技能的集合。

銷售方式的分類好多種，其中就有顧問型和關系型。在中國，關系尤為重要，暫且不說特權階層使用特別的關系方式來關照，我們僅討論正常的客情交往和維護。

個別企業會清高的把專業水平放在第一位，而忽略了客情，實際上，國內企業往往都是從客情作為第一要素完成銷售的。客情需要從陌拜、熟知、交流、互動、認同；客情不僅僅是物質維護和禮尚往來，客情更多的是一種雙方互動程度的深度，相互理解和認同的一種狀態。

首次拜訪，不論是否提及產品，只要有四目相對，有簡單語言交流，就算是客情建立的開始。正常情況，作為初次拜訪，銷售人員試圖最大程度獲得客戶的不反感，最好是能獲得客戶的明確肯定，同時了解最多的客戶信息，比如對自己的看法，對產品的看法，對企業的看法，對行業的看法，從而判斷客戶的想法。實際上，客戶很多都是老手，不會輕易出牌，大部分時間是應付一下，根本無法獲知詳情。

客情關系建立，需要時間，一個是多次拜訪，刷臉，另一個是打通外圍渠道。同時，建立客情最重要的就是信息要暢通，客戶的周圍有好多人，有上下級，有同事朋友，甚至競爭對手和同行，這些都是渠道，都可以作為突破點，獲取信息（這里的信息至少包括：背景、習慣、喜好、近況、周圍評價）。

深化的過程就是互動的過程，溝通需要坦誠，但是禮貌性的掩飾也可以有。可以從發送信息資料開始，也可以設置“偶遇”，也可以創造共事機會。有人描述客情關系深化就好比找對象，需要創造機會在一起。因此，高水平的醫藥代表都是情場高手。不論是一起參會、一起組織活動、吃飯喝酒、贈送提示物和小禮品等等，都是客情維護的一部分。

總的來說，幫助和創造幫助機會滿足對方需求，適時互動，就是客情關系深化的過程。

維護客情關系，最終是為最大程度實現銷售目標，或者實現對方對你傳遞信息的支持和贊同。客情關系在常規時間是大家默認的，但是隨著合規的要求和國內醫藥營銷模式的轉變，客觀環境的轉變逐步要求銷售客情使用變得更加隱蔽，不再是赤裸裸的利益客情。

利用客情解決問題，需要技巧——如何植入問題，如何引導協同解決問題，如何在創造利益的同時獲得客情延續，這些都是注意事項。

你的專家資源網絡、客戶群體，都是在業務開發中逐步累積起來的，那么，這時候的客情關系就不僅僅是個人資源，尤其是伴隨著企業的支持和促進，客情資源應該屬于個人與企業共享。

因此，客情關系需要傳承，在其位，謀其事。拿著企業的資源獲取的客情應該保持傳遞，一方面是個人在過程中的經歷和學習，另一方面是對企業負責的進行傳承和交接。從這個角度來講，客情的維系不一定是個人情感，還有企業或產品品牌，服務體系和管理系統，企業文化影響等等。

可以說，客情是銷售過程中最復雜的內容，完全依托企業支撐和個人悟性。由于外部環境和企業內部氛圍差異巨大，因此，客情的詳情各不相同，無法使用標準尺度。但是，銷售過程中終究有主觀意志的存在，那么客情就必不可少，況且——